Wat we veel te weinig doen in gesprekken

In mijn werk als trainingsacteur voer ik nogal wat gesprekken. De afgelopen jaren heb ik duizenden gesprekken gevoerd met deelnemers in diverse trainingen en bij uiteenlopende bedrijven en organisaties. Best gek als ik daar nu zo over nadenk 🙂

Wat ik zo ga beschrijven kom ik regelmatig tegen tijdens die gesprekken.

Ik speel de cliënt, patiënt of klant en er is een probleem of situatie die niet wenselijk is. De deelnemer gaat met mij in gesprek en stelt enkele vragen, soms open maar vaker gesloten. En dan meent de ander te weten hoe het zit en komt met een oplossing. Die niet bij mij past of waar ik nog niet aan toe ben en dat laat ik merken. De ander gaat door, probeert mij te overtuigen. Er ontstaat aan mijn kant irritatie, de ander schiet in de verdediging.

Of er wordt niet zozeer een oplossing aangedragen, maar de ander reageert steeds met nog meer gesloten vragen en er volgt een langdradig en onplezierig vraaggesprek.

In beide gevallen komen we er niet uit. Regelmatig volgt een reactie van de deelnemer in de trant van: ”Ze luisterde helemaal niet naar me” of ”Wat een moeilijk mens!”.

 

luister nou eens!

 

In beide gevallen is er geen sprake van contact tussen de gesprekspartners. Dat komt omdat er onvoldoende wordt doorgevraagd. Er worden wel vragen gesteld, soms ook prachtige open vragen, maar er wordt niet doorgevraagd op de informatie die de andere partij geeft. En dat heeft weer te maken met onvoldoende luisteren. Echt luisteren is zo makkelijk nog niet. Echt luisteren naar de ander betekent dat je luistert om te begrijpen, in plaats van luisteren om te reageren. En als je echt goed kunt luisteren, hoor je ook wat er niet wordt gezegd.

covey listening

 

Goed luisteren heeft ook te maken met de juiste houding: ga er echt voor zitten (i.p.v. op het puntje van je stoel, dat lijkt alsof je weinig tijd hebt) en maak oogcontact, laat merken dat je luistert (knikken, meehummen). En kom niet meteen met een oplossing, dat hoeft niet en het werkt ook niet.

Dat we snel denken te weten hoe het zit heeft ook te maken met aannames. We zitten allemaal ( ja, allemaal!) vol met allerlei aannames en zijn vaak geneigd om voor de ander in te vullen. Je hoort iets en denkt meteen: ”o dat is weer zo’n claimend type, hè bah!”. Om maar wat te noemen. Het is niet erg dat we allerlei overtuigingen, meningen en aannames (oftewel: OMA) hebben, niets menselijks is ons vreemd immers. Het helpt wel om je hiervan bewust te zijn. Gebruik NIVEA: niet invullen voor een ander. En wees lekker nieuwsgierig zeg ik weleens tegen deelnemers, dat helpt ook om door te vragen. In sommige gesprekken is het van groot belang (soms echt van levensbelang) dat de professional alle informatie boven tafel krijgt en dan moet je goed doorvragen en het eerlijk durven zeggen wanneer het nog niet helemaal duidelijk is. Oftewel: wees een OEN: open, eerlijk en nieuwsgierig.

Iedereen die wel eens een communicatietraining heeft gevolgd, kent het begrip LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Samenvatten wordt ook nogal eens vergeten. Dat kan vreemde gesprekken opleveren. Zeker wanneer de ander een heel verhaal heeft, is het goed om tussendoor samen te vatten. Dat geldt ook voor gesprekken waar emoties zijn. Je geeft de ander het gevoel dat je hem of haar hebt gehoord. En niet onbelangrijk, het zorgt voor structuur in het gesprek en maakt dat je sturing kunt geven aan het gesprek. Als professional hoor je de leiding te hebben in het gesprek, samenvatten helpt hierbij. Vergeet trouwens niet te checken of je samenvatting klopt, anders verloopt het gesprek alsnog stroef.

Ik ben zelf nog altijd fan van LSD oefeningen. Vaak kennen mensen het wel en lijkt het afgezaagd, toch blijkt vaak dat het goed is om er opnieuw bij stil te staan want het lijkt makkelijker dan het is. En het werkt, door LSD toe te passen krijg je echt betere gesprekken. Er ontstaat contact en dat is niet alleen heel fijn maar ook heel effectief.

Welke tip(s) heb jij ooit gekregen waardoor je gesprekken beter verliepen?

Of in welke valkuil stap je nog weleens?

luisteren

 

 

 

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *